Пациенториентированный подход как фактор снижения претензионной обращаемости клиентов

Назад к программе

Маковская А. И., Шатило С. Ф.

1Международный медицинский центр "Клиника сердца"; 2ООО "Современные медицинские технологии";

В последние десятилетия значительно увеличилось число претензий, предъявляемых пациентами или их законными представителями, недовольными качеством оказанной медицинской помощи. Любое судебное разбирательство несет за собой временные, финансовые и имиджевые риски, поэтому досудебный порядок урегулирования любых конфликтов между ЛПУ и пациентом предпочтителен как для самого пациента, так и для медицинского учреждения вне зависимости от формы собственности. Не беря во внимания случаи потребительского терроризма, можно отметить, что на практике большинство пациентов, недовольных качеством медицинской помощи, изначально используют именно досудебный порядок урегулирования конфликта – высказывают претензии к персоналу или руководству ЛПУ для разрешения конфликтной ситуации без судебных разбирательств. И от того, насколько правильно поведет себя персонал клиники в такой ситуации, насколько четко организован порядок работы с претензиями пациентов, чтобы защитить права медицинского учреждения на досудебном этапе и избежать разбирательства в суде, насколько сформирована лояльность пациента в процессе лечения к врачу и другим сотрудникам, напрямую зависит не только переход досудебного разбирательства в судебный, но и то, останется этот пациент и его близкие клиентами медучреждения или уйдут. Цель работы - выявить основные факторы и ошибки в работе персонала, способствующие увеличению претензионной обращаемости, определить поведенческую концепцию и коммуникационные принципы для персонала при оказании медицинской помощи, выработать методику работы с персоналом, препятствующую возникновению претензий пациентов. В исследовании использовались опрос (очный и через интернет) пациентов частных медучреждений Самары и Санкт-Петербурга (опрошено 298 чел.). Был проведен анализ претензионной обращаемости ряда частных ЛПУ за 2015 год и выявлены основные аспекты, ведущие к возникновению претензионных обращений клиентов. Среди основных факторов анкетируемые назвали недостаточность коммуникаций во время получения медицинской помощи – 82 % (врач не объяснил, я ничего не понял, меня не спросили, не поговорили, не услышали). В результате были выработаны основные принципы пациенториентированного подхода при оказании медицинских услуг и разработана методика, включающая в себя тренинги (внешние и внутренние, в смешанных группах и профильных) для разных категорий персонала и контрольные чек-листы для повышения коммуникативной компетенции персонала клиники. Через 6 месяцев претензионная обращаемость в этих ЛПУ снизилась на 20 %. Выводы: использование пациенториентированного подхода при оказании медицинской помощи позволяет повысить удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг и соответственно снизить претензионную обращаемость. Для своевременного регулирования претензионной обращаемости в ЛПУ необходимо регулярно проводить тренинги смешанных групп персонала и использовать инструменты для контроля коммуникативной компетенции персонала медицинского учреждения.

Комментарии посетителей

нет комментариев
Комментарии могут отправлять участники данного мероприятия или члены Ассоциации.